5 étapes pour réaliser une enquête de satisfaction efficace
Réaliser une enquête de satisfaction est une excellente idée, notamment pour évaluer l’image de vos services et de vos produits mais aussi afin de détecter vos failles et d’anticiper les comportements de vos clients.
1. Ciblez vos objectifs
Avant de se lancer dans la réalisation de l’enquête en elle-même, il est important de définir quels vont être les objectifs de celle-ci. En effet, posez-vous les bonnes questions :
Quel est le but recherché ? Quelles informations je souhaite obtenir ? A qui s’adresse mon enquête ? (Cible large ou précise).
Votre objectif premier est bien évidemment de constater si vos clients sont satisfaits ou non de vos services. Mais ce type de questionnaire permet également de savoir comment ils pourraient être encore plus satisfaits et sur quels points vous devez vous améliorer.
Il est possible de réaliser plusieurs enquêtes selon vos besoins : service après-vente, qualité produit, performance du site e-commerce, service commercial etc.
2. Choisissez votre support
Il est ensuite important de bien choisir son support de diffusion : téléphone ? e-mail ? mobile ?
Ce choix dépend bien sûr de vos objectifs, des habitudes de vos clients et de votre volonté à obtenir une réponse immédiate.
La méthode la plus utilisée reste le questionnaire par e-mail, envoyé souvent après un acte d’achat, par exemple.
L’e-mail permet de proposer des formulaires plus longs, avec du texte libre et un large choix de questions.
Si vous possédez un ERP, l’idéal est d’avoir un outil d’enquête de satisfaction directement relié à votre logiciel de gestion. Différentes solutions existent sur le marché comme l’outil Cherryform développé pour l’ERP Microsoft Dynamics NAV. Il permet une personnalisation de la page web, un large de choix dans les types de questions, une intégration à la CRM et des statistiques poussées. L’outil utilise par exemple des « smileys » afin de rendre l’enquête rapide et plus agréable : une question, un clic.
3. Définissez votre rythme de diffusion
Posez-vous ensuite la question de la régularité de vos enquêtes : est-ce que je souhaite envoyer une enquête par trimestre, par semestre ou par an ? Ou encore est-ce que l’enquête doit être envoyé ponctuellement car elle est liée à une période particulière ? (produit saisonnier, soldes…)
Si vos services sont les mêmes chaque année, préférez une enquête annuelle.Tout cela dépend bien sûr de la stratégie globale de satisfaction client que vous souhaitez mettre en place.
4. Élaborez vos questions
Concernant le choix des questions de votre enquête de satisfaction, privilégiez les questions simples et courtes. Votre questionnaire lui-même doit rester concis, une quinzaine de questions maximum car vos clients n’ont pas de temps à perdre. L’exercice ne doit pas devenir ennuyeux, il doit être efficace.
Pour un déroulé spontané, pensez à ordonner logiquement vos questions. Utilisez notamment la méthode de l’entonnoir : du général au plus précis.
Réfléchissez également aux types de questions et à leur formulation. De nombreuses possibilités existes : question fermée à choix unique, question fermée à choix multiples, questions ouvertes, échelle de valeurs, réponse libre etc.
5. Analysez vos résultats
La dernière étape consiste à analyser les résultats de vos enquêtes de satisfaction afin de détecter rapidement les problèmes et de corriger le tir. Il s’agit d’une aide précieuse pour l’entreprise qui peut s’évaluer et prendre le pouls de sa satisfaction client.
Une enquête de satisfaction fournit des informations précieuses sur l’entreprise et ses services. Les équipes sont ainsi sensibilisées aux attentes des clients et peuvent améliorer leur efficacité.
Vous recherchez un outil d’enquête de satisfaction connecté à votre ERP Microsoft Dynamics NAV ? N’hésitez pas à nous contacter.